ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА
01:58 24.06.2026 16+
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА
Лето является бесспорным рекордсменом по путешествиям в самых разных направлениях нашей страны и зарубежья. Многообразие предлагаемых туристических продуктов турагентами и туроператорами, курортами и санаториями, гостевыми домами и отелями, создает широкое предложение на рынке туризма. Однако, к выбору туристического продукта и компании, его предлагающего, нужно подходить с особой осторожностью и внимательностью к деталям. Что актуально в наше неспокойное время, особенно при путешествиях за границу. В ракурсе внимания путешественника, прежде всего, должны оказаться не только предлагаемые «выгодные» условия туристического продукта, но и страхование, гарантии и обязательства исполнителя по договору о продаже туристического продукта.
Путешественник обязан ознакомиться не только с указанным договором, но и быть осведомлен о возможностях защиты своих прав и надлежащего исполнения собственных обязательств как заказчика, поскольку баланс интересов сторон по договору о продаже (покупке, приобретении) туристического продукта должен соблюдаться, исходя из правил реализации гражданских правоотношений, вытекающих из договорных обязательств.
Отношения в сфере туризма регулируются Федеральным законом от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 г. № 1852. Условия договора о продаже (приобретении) туристического продукта должны соответствовать законодательству в сфере туризма. Следует помнить, что к таким правоотношениям в части касающейся применимы положения Гражданского кодекса Российской Федерации, например, при определении размеров компенсации морального вреда, заключения договора оферты (если вы бронируете курортную путевку на официальном сайте юридического лица – курорта, санатория и др.).
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в РФ», между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. В случае отсутствия надлежащим образом оформленного договора с указанием всех существенных условий и реквизитов сторон (действующих, которые путешественник может самостоятельно проверить, например, на сайте ФНС России, ЕГРЮЛ, Едином Федеральном реестре туроператоров и др.), путешественнику стоит задуматься о необходимости приобретения туристического продукта у этого исполнителя. Конечно, немаловажным источником получения информации о туроператоре (турагенте) или ином лице, который будет выступать исполнителем по договору о продаже (приобретении) туристического продукта, являются отзывы уже посетивших данное место отдыха путешественников, которые размещены как на официальном сайте, так и на других Интернет-площадках, аккумулирующих отзывы.
Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Турагенты, говоря простыми словами, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, работающие на туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого оператора выберет покупатель. Следует помнить, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть в случае отказа по уважительным причинам (право на который является безусловным для заказчика) от исполнения договора о реализации туристического продукта по инициативе заказчика (путешественника), например, в случае болезни лица (одного из лиц, на имя которых приобретались туристические путевки), как это было в гражданском деле по иску к ООО «Пегас Иркутск», являющегося туроператором, третьей стороной которого выступал ООО «Магелан» (турагент), рассмотренному Краснокаменским городским судом Забайкальского края (решение № 2-126/2017 от 02.02.2017 г.), путешественник обязан уведомить о расторжении договора о реализации туристического продукта не только турагента, но и туроператора, поскольку последний является исполнителем в силу закона по данному договору.
В рамках судебного разбирательства о возврате уплаченных сумм путешественником за туристический продукт, выплате неустойки за задержку возврата (пользования чужими деньгами), морального вреда, штрафа и т.д. именно туроператор должен представить доказательства фактически понесенных им затрат при исполнении принятых на себя обязательств в рамках действия договора, заключенного между заказчиком и исполнителем, с целью уменьшения подлежащих возврату выплат путешественнику.
Договор о реализации туристского продукта должен содержать необходимые сведения.
Исполнитель (турагент, туроператор) обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным законодательством и договором о реализации туристского продукта.
При выездном туризме турист письменно информируется о возможности обращения за экстренной помощью с указанием контактной информации объединения туроператоров в сфере выездного туризма. По требованию потребителя исполнитель должен оказать содействие в предоставлении услуг по страхованию рисков, связанных с совершением путешествия.Туристу под личную подпись должно быть разъяснено, что в случае отказа от заключения договора добровольного страхования расходы на оказание медпомощи в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания несет сам турист, а расходы на возвращение тела (останков) несут лица, заинтересованные в их возвращении.
Туроператор или турагент обязаны не позднее 24 часов до начала путешествия передать туристу договор о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие его право на услуги, входящие в туристский продукт, в том числе ваучер, билет, заключенный в пользу туриста договор добровольного страхования (страховой полис), если такой договор заключен исполнителем от имени страховщика, а также иные документы, необходимые туристу для совершения путешествия. При оформлении билета в электронном виде выдается выписка из автоматизированной системы, содержащей сведения о перевозках.Предоставление туристу указанных документов в более поздние сроки возможно в случае заключения договора о реализации туристского продукта менее чем за 24 часа до начала путешествия либо лишь при наличии его согласия.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходят стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Обращаем внимание, что любая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Вышеуказанные правила действительны и для бронирования путевок на официальных сайтах компаний, предоставляющих услуги по реализации туристических продуктов (путевок) в рамках правоотношений, возникающих из договора о публичной оферте с применением норм Закона о защите прав потребителей.
При этом следует помнить, что путешественник – это лицо, являющееся стороной договора о реализации туристического продукта, который имеет как права, так и обязанности. Уведомить об отказе от путешествия следует незамедлительно при возникновении уважительной причины, при этом зафиксировав любыми доступными способами отправку уведомления и по возможности его получение исполнителем по договору. Путешественник должен сохранить все копии и оригиналы справок, полученных от третьих лиц, подтверждающих невозможность совершения путешествия (например, справка с поликлиники с печатью и подписями), а также всю переписку с исполнителем для последующего предоставления в суд или ссылки на нее в досудебной претензии или обращении в Роспотребнадзор. Хороших и безопасных путешествий!
